接遇研修を振り返って　（院長）

2025年は徳洲会グループの支援により診療充実と施設整備を図ってきました。2026年は診療の質を更に向上させるため、職員の研修・教育に努めて病院全体としてのレベルアップを図りたいと考えています。その第一歩として、外部講師による接遇研修を2月に行いました。今回は本研修の内容と研修前後の評価に関して記載します。

 Ⅰ．接遇研修の実施

全員参加の方針で研修を行いました。講義は平日の夕方に1時間半行いました。病院会議室での講義（２回）の受講者は計89名でしたが、仕事の都合で参加できなかった81名が後日にビデオ視聴にて受講しました。

Ⅱ．接遇に関する評価項目

外部講師が、以下の項目に関する当院の評価（モニタリング）を講義の前後に行いました。

具体的な観察点は以下の通りで、①～⑤に関して各々5項目（計25項目）を採点しました。

①身だしなみ：制服のしわや汚れ、名札、髪型の清潔感、靴、爪

②表情：笑顔（目元）、やさしい印象、状況に応じた表情、アイコンタクト、適切な顎の角度

③挨拶：感じの良い挨拶、状況に合わせた声、タイミングの良いお辞儀、適切な言葉、相手より先に挨拶する

④態度：「私語」に注意、両手での物の授受、きびきびとした動作、礼儀正しいい対応、チームワークが感じられる

⑤話し方：やさしい雰囲気、感じの良い相槌や返事、正しい敬語、適切な声のトーン、傾聴しながら聞く

Ⅲ．研修前後の評価（表）

研修指導者が、研修１週間前と研修１か月後に５部署を評価しました。各項目を100点満点で評価し、５項目の合計は500点満点です。

①研修前の評価

合計点の最低は175点、最高で275点であり、500点満点とは思えない低い数値でした。

②研修後の評価

研修前の評価が275点と最も高かった１部署（Ｂ）以外の４か所で評価点の上昇が得られました。しかし、改善幅は15点～80点と部署により差がありました。部署Cでは、研修による点数上昇が30点と小さく、研修後の合計点も220点に留まっていました。改善が不十分と考えられる部署に関しては、個別の再研修を行う予定です。

今後に関して

・医療設備や環境は医療の質に直結します。2025年には設備の新設や院内の改修工事を行いました。一方で、病院に限らず組織にとって最も大切なのは「人」だと思います。当院の目標は「患者さんに頼りにされる病院」となることです。そのためには、全職員が患者さん一人ひとりへの対応に磨きをかけ、受付から診療の終了まで、居心地の良い安心できる環境を作る必要があると考えています。

 2026年3月30日

石川　進