1. 基本方針
当院は、すべての患者さんに安全で質の高い医療を提供するため、職員が安心して働ける環境を確保することを重要な責務としています 。患者さんやご家族の不安や緊張を理解し、丁寧かつ誠実な対応に努めますが、社会通念上許容される範囲を超える言動（カスタマーハラスメント）に対しては、未然防止と適切な対応を行い、職員と患者さん双方の安全と尊厳を守ります。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省の情報に基づき、以下のような言動をカスタマーハラスメントと位置づけます。
- 暴言・脅迫・威圧的言動 ： 大声で怒鳴る、侮辱的な発言の反復、「訴える」「報復する」などの脅迫的言動。
- 過度または不当な要求 ： 医学的に不適切な検査・処置・処方の強要、不当な優先要求、職員個人への謝罪・処分の強要。
- 業務妨害行為 ： ⾧時間にわたる執拗なクレーム、受付や病棟での居座り、執拗な電話。
- プライバシー侵害・名誉毀損 ： 職員の無断撮影・録音、SNS 等での誹謗中傷。
- セクシャルハラスメント ： 不必要な身体接触、性的な発言や質問。
3. 当院が講じる措置
- 方針の明確化と周知 ： 本方針を院内掲示やホームページで公表し、職員には研修等で対応方法を共有します。
- 相談体制の整備 ： 職員専用の相談窓口を設け、相談者が不利益を受けないよう配慮しつつ、関係部署と連携します。
- 事後の迅速かつ適切な対応 ： 事実確認後、被害職員のケア、行為者との距離確保、警備・警察・弁護士等との連携を行います。
- 抑止のための措置 ： 悪質な行為が続く場合は、録音・録画、退去要請、警告文書の発出、受診制限などの措置を講じます。
4. 患者さんへのお願い
患者さんと職員が互いに尊重し合い、安心して医療を受けられる環境づくりのため、皆さまのご理解とご協力をお願いします。
お問い合わせ窓口
医療法人徳洲会 さいたま記念病院 総務課
電話：048-686-3113